C’en est devenu un cliché de dire que les organisations sont constamment en changement, et que les employés qui les vivent peuvent y opposer une résistance. Une recherche canadienne menée par Laura Grover et Linda Duxbury a voulu y jeter un regard plus personnel que statistique pour voir comment les employés d’un hôpital ontarien ont pu vivre une période tumultueuse. Elles ont publié leurs conclusions dans Journal of Organizational Behavior.
Les auteures ont mené des entrevues dans le cadre d’un premier diagnostic organisationnel qui avait été demandé après un déménagement. La direction de l’hôpital a continué à implanter une série de changements à la gestion et aux processus de travail au cours des années suivantes, et à deux reprises elles ont demandé aux chercheuses de répéter les entrevues pour prendre le pouls de la main-d’œuvre.
Les auteures ont trouvé une très grande variance dans l’interprétation que les gens faisaient des changements qu’ils avaient vécus. La plupart de leurs 26 répondants avaient vu une amélioration, mais d’autres avaient plutôt vu une détérioration. Leur résultat le plus intéressant est que lorsque leurs répondants revenaient sur le passé, environ la moitié d’entre eux avaient des souvenirs différents de leurs déclarations de l’époque. Ces souvenirs pouvaient être plus positifs ou négatifs que les réponses données à l’interviewer des années plus tôt.
Les auteures proposent plusieurs explications pour ces divergences, mais elles concluent surtout que les organisations ne devraient pas avoir une vue unidimensionnelle de la réaction des employés aux changements. Faire un retour après coup peut manquer d’exactitude et surtout s’avérer inutile pour cibler les opportunités d’amélioration en cours de route. Elles devraient plutôt diversifier les moyens de mesure et les espacer dans le temps pour être capables d’ajuster la stratégie.
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