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On imagine facilement que le service à la clientèle est un avantage compétitif dans plusieurs industries. Mais qu’en est-il du service à la clientèle offert par les fonctions de support comme l’informatique, les finances ou les ressources humaines? Ehrhart, Witt, Schneider et Perry (2011) ont émis l’hypothèse qu’il se reflèterait dans le service à la clientèle proposé aux clients externe. 

Ils ont sondé les employés de 36 succursales d’une banque américaine pour examiner comment ils percevaient le service à la clientèle qu’ils recevaient de fonctions corporatives. Ils ont aussi évalué la culture de service à la clientèle au sein de la succursale (formation, objectifs, reconnaissance, etc.). Ils ont finalement fait le lien avec l’appréciation du service à la clientèle par les clients externes de chaque succursale. 

Ils ont trouvé que le service à la clientèle reçu modérait l’impact de la culture du service sur la satisfaction de la clientèle. Pour les succursales où les employés sont satisfaits du service qu’ils reçoivent, les efforts pour améliorer la culture de service se traduisent en les gains les plus notables. Lorsque les employés sont peu satisfaits du service de leur siège social, au contraire, la culture de service n’influe pas sur la satisfaction des clients externes. 

Dans leur discussion, les auteurs soulèvent une question fondamentale : pourquoi observe-t-on une variance dans la satisfaction des employés par rapport au siège social? Est-ce que les services centraux n’offrent pas un niveau constant de service à la clientèle? Les entrevues qu’ils ont menées après coup montrent que ce sont les employés des succursales qui ont su créer un réseau qui sont les plus satisfaits du service.