La plupart des psychologues sont familiers avec le concept de dissonance cognitive, qui se produit lorsqu’on croit en deux idées qui sont en conflit l’une avec l’autre. Le concept de dissonance émotive, qui se produit lorsque les émotions communiquées sont en conflit avec celles qui sont vécues, est cependant moins exploré.
Pugh, Groth et Henning-Thurau (2011) ont mené une étude auprès des employés les plus à même de vivre la dissonance émotive, soit ceux qui interagissent avec la clientèle. Ils ont effectivement trouvé une corrélation passablement élevée entre le fait de devoir jouer un rôle dans sont travail et l’épuisement émotif, de même qu’une relation inversée avec la satisfaction au travail. Qui plus est, deux variables individuelles peuvent amplifier cette relation : le besoin d’exprimer ses émotions de façon authentique et la confiance en sa capacité à bien jouer son rôle.
Quand on sait les coûts associés à l’épuisement professionnel dans les professions qui sont en contact direct avec le public, il s’agit d’une avenue intéressante pour ceux qui travaillent en sélection.
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