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Work attitudes

Comment répondre aux clients désagréables

Posted on 12/21/2020

Les employés qui œuvrent en service à la clientèle sont dans une situation difficile face à des clients qui semblent parfois oublier qu’ils s’adressent à un être humain lorsqu’ils manifestent une insatisfaction. Les organisations veulent fournir à leur main-d’œuvre un environnement sain, mais des comportements qui seraient immédiatement sanctionnés s’ils étaient commis par un collègue ou un patron deviennent plus délicats à traiter lorsqu’ils viennent d’un client. Il existe donc un courant de recherche en psychologie qui étudie les manières d’aider les employés à composer avec les clients incivils. Les chercheurs canadiens Robertson et Reilly ont signé un article dans Journal of Organizational Behavior qui a des implications pratiques particulièrement intéressantes à ce sujet.

Ils ont mené 64 entrevues avec des employés transigeant avec des clients dans une large gamme d’entreprises pour étudier comment ils composaient avec les clients incivils et les conséquences associées à ces stratégies. Ils ont regroupé ces stratégies en quatre groupes. La première est de réagir par une incivilité, ce qui tend à empirer la relation avec le client et entraîne des émotions désagréables pour l’employé telles que la culpabilité ou le regret, ce qui n’est donc pas une stratégie recommandée. Une deuxième stratégie qui fait souffrir le travailleur est la soumission, par exemple en s’excusant ou en montrant des émotions positives qui ne sont pas sincères, afin d’apaiser le client. Les chercheurs ont trouvé que cette approche est celle qui est la plus difficile pour le travailleur qui ressent une frustration et peut ruminer suite à ces interactions.

Les deux autres approches sont plus constructives. L’une est de se montrer résolument civil parce que le travailleur ne souhaite pas s’abaisser au niveau du client, ou en allant encore plus loin le travailleur peut faire preuve d’une gentillesse excessive pour montrer au client que son attitude est déplacée. Le comportement externe est le même que la soumission, et il ne dégrade pas la relation avec le client, mais l’expérience personnelle du travailleur est différente parce qu’il n’agit pas pour apaiser le client, mais pour maintenir son propre standard professionnel. Ils se garde donc un certain contrôle sur l’interaction. Cette approche ne nuit pas à la relation avec le client, qui ne sait généralement pas ce que l’employé pense de lui. Pour le travailleur, toutefois, les émotions après l’interaction semblent systématiquement positives. Les auteurs appellent la dernière approche l’incivilité subversive. Dans ce cas, les travailleurs agissent pour nuire au client sans qu’il ne se rende compte. Ils pouvaient par exemple demeurer poli mais abaisser le niveau de service, alors que pour un client plus agréable ils auraient fait un effort supplémentaire.

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