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Personality

On n’aime pas que les gens se répètent

Posted on 05/04/2020

Dans plusieurs professions centrées sur la communication, le travailleur doit répéter les mêmes propos à des personnes différentes. On peut penser à un acteur qui fait une représentation, mais aussi à un guide touristique, un vendeur ou un professionnel de la santé qui communiquent les mêmes informations à des clients différents. Or, lorsqu’on parle avec quelqu’un, on assume qu’il est authentique et que ses communications s’adressent vraiment à nous. C’est sur cet effet que joue par exemple Jean-René Dufort lorsqu’il crée un inconfort en mettant en parallèle des clips d’un politicien qui répète les mêmes paroles dans différents contextes. Gershon et Smith ont publié dans Journal of Personality and Social Psychology un article qui documente ce phénomène.

Elles ont mené dix études ou des participants évaluaient l’authenticité de travailleurs. Par exemple, dans l’une d’elles, des étudiants lisaient l’histoire d’un guide touristique qui racontait une blague. Dans la moitié des cas, un paragraphe était ajouté qui disait qu’ils croisaient le guide à nouveau et qu’ils l’entendaient raconter la même blague. Les gens qui voyaient une répétition considéraient le guide moins authentique que ceux qui ne le voyaient pas. Toutefois, si le guide spécifiait qu’il se répétait (Maintenant voici une blague que je fais à toutes les visites!), cet effet était dissipé.

Les auteurs concluent de leurs études que les gens ont l’attente implicite que les communications avec une personne soient uniques. Constater qu’une personne se répète viole cette attente et résulte en une moins grande impression d’authenticité. Les humoristes qui demandent que leur performance ne soit pas filmée ont donc raison de le faire pour préserver cette illusion chez les spectateurs. Pour les travailleurs dont les interventions sont fortement scriptées, tels que les employés de centre d’appel, c’est toutefois plus difficile. Cela rend d’autant plus décevantes les interactions des clients qui appellent à plus d’une reprise pour se faire redire la même chose.

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