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Attitudes au travail
Innovation

La communication bidirectionnelle

Publié le 28 octobre 2019

Les organisations sont grandes et complexes. Les gens qui y travaillent peuvent se sentir comme des numéros à qui on demande d’être des exécutants dont l’opinion compte peu. Pour éviter cela, et aussi pour générer de nouvelles idées, certaines entreprises offrent à leurs employés la possibilité de soumettre des idées d’amélioration. Or, il existe un risque à ces programmes : que les employés dont les idées ne sont pas retenues soient encore plus démotivés qu’avant. Piezunka et Dahlander ont écrit un article sur ces programmes dans Academy of Management Journal qui fait réfléchir.

Ils se sont associés à une firme technologique américaine qui offre un logiciel permettant aux entreprises de recevoir les suggestions de leurs employés et d’y répondre. Ils ont eu accès aux données de 1,3 millions d’utilisateurs travaillant pour 70 000 entreprises et qui ont proposé 24 millions d’idées. Je ne détaillerai pas leur méthodologie, qui est complexe, mais en gros ils ont analysé le contenu de chaque idée et la réponse fournie (ou non) par l’organisation, pour voir comment les employés allaient par la suite continuer de participer à ce programme.

Ils ont trouvé que le simple fait de répondre à l’employé pour lui dire que sa suggestion n’était pas retenue augmentait de 80% la probabilité qu’il soumette une autre idée par la suite, lorsqu’on le compare à un employé qui n’a pas eu de retour. Lorsqu’en plus l’entreprise expliquait pourquoi, la probabilité augmentait de 143%. Autrement dit, les employés vivaient beaucoup mieux la déception d’un refus lorsqu’ils constataient que leur organisation prenait le temps de communiquer avec eux.

Je crois que ce genre de résultat peut être généralisé à plusieurs programmes en développement organisationnel. Par exemple, des entreprises choisissent leurs employés les plus prometteurs pour développer leur leadership, ou les employés les plus méritants pour des récompenses. On a tous déjà parlé à des gens qui étaient déçus de ne pas avoir été choisis. On peut s’imaginer qu’ils auraient bien mieux vécu cette expérience si leur employeur avait pris le temps de communiquer avec eux pour expliquer la décision.

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