Les interactions dans le milieu de travail sont complexes, et parfois difficiles. On ne partage pas tous les mêmes priorités, et on pose parfois des gestes qui peuvent heurter les autres. Deux approches peuvent être adoptées pour améliorer les relations dans les contextes difficiles : une plus cérébrale, soit comprendre la perspective de l’autre, et une autre plus émotive, soit susciter une empathie envers les difficultés qu’il vit. Nathalie Longmire et David Harrison de l’Université du Texas à Austin ont publié dans Journal of Applied Psychology une méta-analyse des 304 études qu’ils ont trouvées sur ces deux approches pour voir ce qui les distingue.
Une de leurs conclusions est que l’approche émotive amène un changement plus puissant des comportements en général qu’une approche cognitive. La seule exception est la négociation compétitive : comprendre l’autre permet de mieux tirer avantage de sa situation, pas de l’aider. Dans tous les autres cas, les spécialistes qui interviennent par exemple en gestion de conflits ou qui organisent des ateliers sur le travail d’équipe auront avantage à miser sur l’empathie que sur une approche plus cérébrale.
Ils ont aussi trouvé que l’impact de ces deux interventions était plus important pour les personnes en situation de pouvoir que pour ceux qui ont un statut moins élevé. Une organisation qui veut améliorer la communication entre les cadres et les employés aura avantage à former les gestionnaires avec l’une des deux méthodes. La prise de perspective amène des décisions plus justes, tandis que l’empathie amène des décisions plus humaines de la part des dirigeants. Quant aux employés qui veulent influencer les décisions de leurs patrons, ils auront plus de chance d’être entendus en suscitant de l’empathie qu’en expliquant leur situation.
Commentaires